在過去的25年中，發(fā)生了很多變化。音樂已經(jīng)從CD變?yōu)榧償?shù)字媒體（理所當(dāng)然，黑膠正在復(fù)蘇）。雖然仍然可以使用出租車，但乘車共享服務(wù)使乘車愉快得多。在同一時期，公司與客戶互動的方式也取得了長足的進(jìn)步。電話仍然很受歡迎，但是聊天，電子郵件和社交媒體都占有重要地位。廣州甁型包裝設(shè)計公司及其客戶也采用了機(jī)器學(xué)習(xí)支持的聊天機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)。

25年前，客戶服務(wù)團(tuán)隊以基本方式記錄了客戶互動。呼叫跟蹤系統(tǒng)可能無非是一個定制的現(xiàn)成數(shù)據(jù)庫，用于收集客戶詳細(xì)信息并記錄他們的問題（如果一家公司根本不愿意這樣做的話）。然后，在1980年代后期，客戶關(guān)系管理（CRM）誕生了。面向客戶的團(tuán)隊（銷售，服務(wù)和營銷）不再需要處理孤立的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。一個統(tǒng)一的客戶銷售和服務(wù)歷史視圖是可能的，這反過來又可以推動新的見解和行動。

該概念在當(dāng)時是一個進(jìn)步，但是CRM的局限性現(xiàn)在顯而易見。它幾乎沒有提供銷售，服務(wù)和營銷的個性化視圖。解決客戶的問題沒有優(yōu)先權(quán)，因此很難改善客戶體驗。對于客戶服務(wù)，是時候采用不同的方法了，該方法著重于改善客戶體驗。通過采用服務(wù)管理方法（借鑒IT服務(wù)管理中的概念），接下來的發(fā)展就在這里。

CRM背后的中心概念是將客戶數(shù)據(jù)整合到一個存儲庫中。結(jié)果是可以更好地了解客戶，他們的活動和歷史。這使公司在市場營銷和銷售方面受益，但沒有提供改善服務(wù)和客戶體驗的途徑。更改渠道：最受歡迎的建議之一是嘗試使對話脫機(jī)并與沮喪的人一對一地處理情況。這種處理負(fù)面eWOM的方法的問題在于，廣州甁型包裝設(shè)計公司見證了該情況的社區(qū)不知道如何處理該情況，并且經(jīng)常會繼續(xù)其口頭攻擊。在這種情況下，您很可能已經(jīng)解決了最初的問題。但是，由于整個社區(qū)都不滿意，因此很容易引發(fā)大火。

解釋：廣州甁型包裝設(shè)計公司常常會用某種原因來解釋某些事情發(fā)生或出錯的方法來使人不滿。昨天“我們的生產(chǎn)線壞了。如果投訴人沒有情緒激動（您可以通過他們使用的詞語來告訴他們）并且他們尚未吸引大量關(guān)注者，則此策略可能會奏效。要知道，但是，一般來講，僅靠解釋通常是行不通的。

善解人意：善解人意是一種至關(guān)重要的情感，能夠在您與沮喪的客戶或社區(qū)打交道時表現(xiàn)出來。他們想知道您在乎，您感到他們的痛苦，并且想解決他們的問題。與解釋性回答一樣，只有同情心的回答很少能解決問題。就像是在說：“我完全了解您的感覺……我們將不做任何事情，但我們完全了解您的感受”。不是很有效。

同理心解釋：這是對負(fù)面eWOM響應(yīng)時可以使用的最佳響應(yīng)之一。通過將兩者結(jié)合起來，就表示您了解他們的感受，并且正在驗證這些感受。通過繼續(xù)解釋為什么會發(fā)生某些事情，您表現(xiàn)出了研究問題的愿望，并竭盡所能地解決了向前發(fā)展的問題。